НАЈБОЉИ СОФТВЕР ЗА ПОДРШКУ У 2016 - НАЈБОЉЕ ТЕХНИЧКЕ ВЕСТИ

Најбоље Техничке Вести

Одржавање задовољних клијената или запослених један је од ваших главних приоритета било да имате мало или средње предузеће (СМБ) или већу организацију. Предузећа за корисничку подршку и управљање услугама куцају захваљујући правом софтверу за помоћ. Без обзира на то коју величину предузећа поседујете, од виталног је значаја да одаберете прави софтвер за подршку који ће задовољити посебне потребе ваше компаније.

На срећу, опција вам не недостаје јер је доступан широк спектар различитих софтвера за подршку — неки су погоднији за мала и средња предузећа, док су други погоднији за веће организације. Али није сав софтвер за подршку креиран једнаким. Разлике између њих могу бити и велике и мале, са карактеристикама које су често мале за једно пословање, али које мењају игру у другом. На пример, софтвер за подршку као што је Цаизу, Фресхдеск, ХаппиФок, Вивантио Про и Зендеск укључује друштвене везе које омогућавају прикупљање улазница са веб локација као што је Твиттер; ово може бити важна карактеристика за једну компанију, али бесмислено за другу. Или софтвер за подршку као што је Јира Сервице Деск и Ревелатион пружа додатне безбедносне мере и функције јединствене пријаве (ССО), које могу бити кључне разлике за неке компаније, али не и за друге.

У овом прегледу, тестирали смо 15 различитих софтверских понуда за подршку, укључујући Цаизу, Деск.цом, Фресхдеск, Фресхсервице, ХаппиФок, Јира Сервице Деск, Каиако, Мојо Хелпдеск, Ревелатион, Саманаге, СервицеДеск Плус (СДП) 9.1, Теамворк Деск, ТеамСуппорт, Вивантио Про и Зендеск. Сва ова решења за подршку су доступна као софтвер као услуга (СааС). То значи да не морате да инсталирате било који од софтвера за подршку на локалну машину. Као СааС решења, сав тестиран софтвер за подршку може се покренути на туђим серверима — чињеница која би се могла свидети многим власницима малих и средњих предузећа.

Придржавање библиотеке инфраструктуре информационе технологије
Током тестирања, открили смо да се неки софтвер службе за подршку издваја од осталих због свог придржавања Библиотеке инфраструктуре информационе технологије (ИТИЛ). ИТИЛ је оквир у коме раде многе компаније за ИТ менаџмент. То је скуп најбољих пракси које укључују многе процесе, процедуре, задатке и контролне листе. То што ИТИЛ ефикасно управља начином на који ваша компанија ради може бити истовремено ограничавајуће, али и корисно, у зависности од ваше одређене индустрије. Верујемо да ИТИЛ треба поштовати кад год је то могуће, чак и ако се чини да је мало претеран за мања предузећа.

Тестирани софтвер службе за помоћ спада у један од два табора: оне који прате ИТИЛ-ове смернице и оне који их не прате. Софтвер који прати ИТИЛ—који су тестирани напреднији сервиси, као што су Фресхсервице и СервицеДеск Плус (СДП) 9.1—имао би више смисла за веће компаније које раде у индустрији управљања услугама, можда надзирући центре података или велике корпорације у којима услуге- споразуми на нивоу (СЛА) и казне су више од обичних фраза. Ако ваше пословање прати ИТИЛ, требало би да се одлучите за понуду софтвера за подршку који је у складу са ИТИЛ-овим оквиром.

Али не прате све компаније којима је потребан софтвер за подршку ИТИЛ или чак морају. На пример, ако сте програмер софтвера који тражи нешто за руковање долазним захтевима за подршку клијената, онда снажно управљање променама (нешто чиме ИТИЛ управља) вероватно није нешто што вам треба. Фресхдеск, једна од тестираних софтверских понуда за подршку, вероватно неће бити од користи компанији која је задужена за одржавање великог центра података. Нека предузећа која се не придржавају ИТИЛ-а могу се више фокусирати на корисничку подршку где се нуде карте генерисане са друштвених медија. Ова предузећа би имала користи од решења за подршку као што су Цаизу, Деск.цом, ХаппиФок и Зендеск. Дакле, прво одредите да ли је ИТИЛ нешто што ваше предузеће треба да прати и купујте у складу са тим.

Сви тестирани софтвери за подршку садрже кључне карактеристике потребне да би се рангирање учинило чак и најосновнијим апликацијама за подршку. Неке од тих уобичајених карактеристика укључују давање агентима могућности да креирају тикете за подршку, уређују тикете и затим затворе тикете када се проблем или питање реши. Ово руковање тикетима, и без обзира да ли то раде добро или не, био је један од основних стандарда које смо имали на уму док смо тестирали софтвер за подршку у овом прегледу. Још једна карактеристика заједничка за све тестиране софтвере за подршку укључује могућност примања карата путем е-поште. И на крају, већина софтвера за подршку нуди базу знања, која пружа различите садржаје за агенте и клијенте. Фресхдеск, на пример, омогућава вам да креирате засебне одељке базе знања који су доступни само неким вашим клијентима или можете да креирате приватну документацију за своје агенте са детаљним техничким информацијама.

Ово су све примери веома основних захтева које би требало да испуни било која понуда софтвера за подршку, а већина тестираног софтвера за подршку је испунила ове захтеве. Зато имајте на уму те основне захтеве док читате 15 рецензија. ХаппиФок и Вивантио Про су биле две понуде софтвера за подршку које су освојиле наше награде за избор уредника. ХаппиФок би задовољио потребе за корисничким услугама малих и средњих предузећа, док је Вивантио Про погоднији за велика предузећа са својим фокусом на ИТИЛ и управљање имовином.